Roma – L’associazione dei consumatori Codici ha inviato una formale diffida e messa in mora a Wizz Air contestando le modalità di vendita dell’opzione denominata “Assistenza per disservizi”, proposta ai passeggeri durante la procedura di acquisto del biglietto.
Il servizio aggiuntivo consente, in caso di cancellazione o ritardo del volo, di richiedere la riprenotazione su un nuovo volo, anche operato da un’altra compagnia, oppure di ottenere il rimborso del biglietto. Secondo Codici, tuttavia, alcune delle prestazioni comprese nell’opzione a pagamento si sovrapporrebbero ai diritti che il Regolamento europeo CE n. 261/2004 già riconosce gratuitamente ai passeggeri in presenza dei relativi presupposti.
La contestazione, precisa l’associazione, non riguarda in assoluto la possibilità per una compagnia aerea di proporre servizi supplementari. Il problema sollevato riguarda, piuttosto, il rischio che il consumatore possa essere indotto a pagare per ottenere tutele che il vettore è già obbligato a garantire per legge.
Le tutele previste dal regolamento europeo
Il Regolamento CE n. 261/2004 stabilisce una serie di obblighi a carico del vettore operativo. In caso di cancellazione, l’articolo 8 prevede per il passeggero la possibilità di scegliere tra il rimborso del biglietto e il re-routing, cioè la riprotezione verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili e non appena possibile.
In caso di ritardo alla partenza, l’articolo 6 prevede l’assistenza gratuita prevista dall’articolo 9, secondo soglie differenziate in base alla distanza del volo. Quando il ritardo raggiunge almeno cinque ore, il passeggero può inoltre esercitare il diritto al rimborso previsto dall’articolo 8.
Tra le forme di assistenza previste dalla normativa rientrano, nei casi stabiliti, pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, sistemazione alberghiera quando necessaria, trasporto tra l’aeroporto e il luogo di alloggio e due comunicazioni telefoniche o equivalenti.
«Non contestiamo a Wizz Air la possibilità di offrire un servizio aggiuntivo – dichiara Ivano Giacomelli, segretario nazionale di Codici –. Contestiamo il fatto che, nel processo di acquisto, il consumatore possa essere indotto a pagare per ottenere prestazioni che, in determinate circostanze, il vettore è già tenuto a garantire gratuitamente in forza della normativa europea».
Secondo Giacomelli, un servizio commerciale può aggiungere prestazioni rispetto alle tutele di legge, ma non dovrebbe trasformare in optional ciò che il passeggero ha già diritto a ricevere gratuitamente.
Il limite economico per la riprenotazione
Un altro punto sollevato da Codici riguarda il cosiddetto “Service Cap”, il limite economico previsto dall’opzione commerciale per la riprenotazione del passeggero.
L’associazione sottolinea che il Regolamento europeo non stabilirebbe un massimale generale di 200 o 500 euro per il diritto alla riprotezione. L’opzione proposta da Wizz Air, invece, prevederebbe che la riprenotazione possa essere effettuata entro un determinato importo massimo per passeggero.
«Il problema non è l’esistenza di un limite economico in un servizio commerciale facoltativo – precisa Giacomelli –. Il punto è non porre il consumatore nella condizione di confondere il limite del servizio acquistato con il diritto al re-routing previsto dalla legge. Sono due cose completamente diverse e devono essere presentate come tali».
Per Codici, la schermata commerciale presenterebbe insieme prestazioni differenti, tra cui riprenotazione, rimborso e assistenza in caso di disservizio. Il rischio, secondo l’associazione, è che il consumatore medio non riesca a distinguere con chiarezza ciò che sta acquistando da ciò che la compagnia è obbligata a garantire in base alla normativa europea.
La richiesta a Wizz Air
Sulla questione è intervenuto anche Stefano Gallotta, avvocato di Codici.
«Se il servizio a pagamento offre qualcosa di ulteriore rispetto all’EC261, lo si dica chiaramente – afferma Gallotta –. Se, invece, ripropone prestazioni che il vettore deve già garantire gratuitamente, non si può creare nel consumatore la convinzione che debba pagare per ottenerle».
L’associazione chiede inoltre che non vengano confusi i massimali previsti per il servizio commerciale con i diritti riconosciuti dalla legge europea.
«Non è una questione semantica – aggiunge Gallotta –. È una questione di libera scelta del consumatore. Se un passeggero decide di pagare perché ritiene che, in caso di cancellazione, altrimenti non avrebbe diritto alla riprotezione o al rimborso, la sua decisione commerciale deve essere valutata alla luce delle informazioni ricevute».
L’assistenza ai viaggiatori
L’iniziativa di Codici riguarda sia la compagnia aerea sia i passeggeri che hanno acquistato l’opzione “Assistenza per disservizi” e ritengono di essere stati informati in modo poco chiaro sul rapporto tra il servizio commerciale e i diritti previsti dal Regolamento CE n. 261/2004.
I viaggiatori possono segnalare il proprio caso all’associazione e richiedere assistenza contattando Codici al numero 06 5571996, tramite WhatsApp al 375 7793480 oppure scrivendo all’indirizzo e-mail segreteria.sportello@codici.org.
La vicenda potrebbe ora aprire un confronto sulla chiarezza delle informazioni fornite ai passeggeri durante l’acquisto dei biglietti e sulla distinzione tra servizi facoltativi e tutele obbligatorie previste dalla normativa europea.
